基本的な考え方
ENEOSグループは、お客様にご満⾜いただける「⾼品質で安全・安⼼な商品・サービスを提供し続けること」および「正確でわかりやすい情報を提供すること」が、お客様からの信頼を獲得し、持続的な発展を実現するうえでの重要なテーマと考えています。このような考え方のもと、品質に関する基本原則をグループ行動基準に定めました。
グループ各社は、グループ行動基準に基づき、それぞれの事業特性に応じた品質保証体制を確立し、かつ品質⽅針を定め、その⽅針に基づいてお客様視点での継続的な品質向上に努めています。
ENEOSグループ行動基準（抜粋）
- 6.価値ある商品・サービスの提供
- （1）私たちは、常に新しい発想と挑戦マインドを持って事業活動を行います。
- （2）私たちは、革新的な技術および有用な商品・サービスの開発・提供を通じて、国内外の社会課題の解決に貢献し、お客様の満足と信頼獲得に努めます。
- （3）私たちは、商品・サービスの提供にあたり、国内外の基準に準拠し、安全・環境・健康等に関する適切な品質管理およびリスク管理を行うとともに、非常時においても、その安定的な提供に努めます。
- （4）私たちは、常にお客様の視点に立ち、商品・サービスに関する適切でわかりやすい表示・説明を行い、お客様からのお問い合わせについては、誠意をもって迅速に対応します。
- （5）私たちは、商品・サービスに不具合や問題が生じた場合、原因究明および再発防止の徹底に努めます。
エネルギーグループ＊品質方針
私たちは、お客様から信頼され、ご満足いただくために、常にお客様の視点に立ち、誠意をもって次のことを実践します。
- 1.安全・安心な品質の商品およびサービスの提供
- 2.商品およびサービスの品質の継続的改善
- 3.正確でわかりやすい情報の提供
- ＊ENEOSおよびそのグループ会社。
ENEOSマテリアル品質方針
- 1.顧客満足度の向上
製品の安全性・環境影響に関わる情報提供、品質、コスト、納期など全ての面で継続的向上に取り組み、お客様の期待に応えます。 - 2.継続的改善
品質に関わる業務の仕組み・ルールの有効性を継続的に向上させ、お客様が安心して使用できる製品・サービスを提供します。 - 3.全社活動
全ての社員がそれぞれの業務で、製品や業務の質の継続的向上に取り組みます。
体制
体制については、「ESG経営推進体制」をご参照ください。
また、当社グループは、グループ各社がそれぞれ定めた品質方針に基づいた活動を行い、定期的に活動状況の総括・評価・情報共有等、モニタリングを行うことでリスクを管理しています。
なお、品質マネジメントシステムの国際規格であるISO9001の認証について、国内外の事業所（下表参照）で取得しています。
ISO9001取得事業所一覧
2025年4月現在
| ENEOS | 国内 | 本社、仙台製油所、川崎製油所、根岸製油所、堺製油所、水島製油所、麻里布製油所、大分製油所、横浜製造所、和歌山製造所、袖ケ浦事業所、鹿島石油（株）鹿島製油所、大阪国際石油精製（株）千葉製油所、ENEOS和歌山石油精製（株）、三共油化工業（株）（本社、工場）、（株）ENEOS NUC（本社、川崎工業所）、EMGルブリカンツ（同）、アナテックサービス（株） |
|---|---|---|
| 海外 | ENEOS USA Inc.、JX Nippon Oil & Energy Vietnam Co., Ltd.、ENEOS（Thailand） Ltd.、引能仕（広州）潤滑油有限公司、PT. JX Nippon Oil & Energy Lubricants Indonesia | |
| ENEOS Xplora | 中条事業所 | |
| ENEOSマテリアル | 国内 | 四日市工場、千葉工場、鹿島工場 ENEOSテクノマテリアル（株）、ENEOS液晶（株）、（株）サン・ペトロケミカル、日本ブチル（株）、ENEOS クレイトン エラストマー（株）、（株）エラストミックス |
| 海外 | Nippon Chemical Texas Inc.、BST ENEOS Elastomer Co., Ltd.、ENEOS Materials Synthetic Rubber Hungary Ltd.、ELASTOMIX (THAILAND) CO., LTD.、日密科偲橡膠(佛山)有限公司、PT.ELASTOMIX INDONESIA、ELASTOMIX MEXICO S.A. de C.V.、天津国成橡膠工業有限公司 | |
| NIPPO | 本社、北海道支店、東北支店、関東第一支店、関東第二支店、北信越支店、中部支店、関西支店、四国支店、中国支店、九州支店、関東建築支店 | |
主な取り組み
製造現場での取り組み
当社グループの製油所・製造所等では、品質苦情・トラブルの撲滅に向け、徹底した未然防止・再発防止活動を推進しています。
品質管理・保証手順の標準化
ENEOSでは、品質保証にかかわる制度・業務等を規定した「品質保証要領」を制定し、すべての商品・サービスに適用しています。
また、すべての製油所・製造所で、ISO9001の認証を取得しています。
これに加え、石油製品や石油化学製品の品質管理に関する要求事項をISO9001に基づいて具体的に規定した、独自の「品質マネジメントシステム」を構築しています。すべての製油所・製造所に同システムを導入し、その範囲をサプライチェーン全体に拡大する活動を行っています。このシステムの特長の1つは、品質管理上のリスクをあらかじめ評価し、リスク低減対策を事前に講じることです。従業員が品質管理上のリスクの分析方法を習得し、自らリスクを抽出してその低減対策を立案することにより、主体的で実効性の高い品質管理を実現しています。
また、製品の品質設計や製造規格の設定にあたっては、法規、JIS規格等の標準規格およびお客様との契約規格を満たすだけでなく、これまでに培った豊富な経験と知識をデータベースとして活用し、お客様が使用するうえでトラブルが生じないよう十分な検討を行い、信頼性の高い良質な製品の提供を行っています。
ENEOSマテリアルの工場では、ISO9001の認証を取得し、各工場で品質マネジメントシステムを確立しています。製品安全・品質に関する計画立案、社内監査、マネジメントレビュー、教育などを行い、製品安全に努めるとともに品質の向上を図っています。
品質苦情・トラブル情報の水平展開活動
ENEOSの製油所・製造所では、発生した品質苦情・トラブル情報をデータベースで共有化し、他の製油所・製造所を交えて組織横断的に再発防止策を検討・展開する仕組みを構築し、品質苦情・トラブルの発生防止に役立てています。
品質管理体制の点検活動
ENEOSでは「品質マネジメントシステム」に基づき、製油所・製造所の品質管理体制の点検を行っています。この点検活動には、「各所自らが実施する内部監査」があります。この点検活動を通じて、各所の強み・弱みを発掘し広く展開することで、各所の品質管理体制の強化および品質マネジメントシステムの改善を図っています。
2024年度に行ったこれらの点検活動において、製品安全および品質にかかる不正事案は、情報とラベリングに関する違反事例を含めて0件でした。引き続き、品質マネジメントシステムの活用・改善を通じて、品質保証体制の強化を推進していきます。
品質監査
ENEOSの製油所・製造所では、品質マネジメントシステムの運用状況を確認するため、品質保証を統括・所管する独立した部門による監査を定期的に行っています。
品質管理教育
ENEOSの製油所・製造所では、品質マネジメントシステム教育、品質トラブル未然防止のための品質リスク・アセスメント教育、CS・品質月間における品質教育など商品・サービスの品質の確保と継続的改善のための教育を計画的に実施しています。
物流現場での取り組み
ENEOSでは、商品の積み込みから荷卸しまで、安全に、間違いを起こさないよう、輸送会社と協力しながら品質管理に取り組んでいます。
白油（ガソリン・灯油・軽油）を積み込むタンクローリーでは、「混油を防止するためのハイテク装置」の導入を進め、設備面の増強を図るとともに、「立会い荷卸し（荷卸し先のお客様とローリー乗務員との相互立会い）」の徹底を強化するなど、運用面での取り組みも並行して実施し、事故防止を図っています。
潤滑油詰品のトラック輸送においても、荷卸し時にお客様とトラック乗務員との間で「お届け先・品名・荷姿・個数・外観」の確認を行い、また、指差し呼称の励行により輸送トラブルの防止に努めています。
サービスステーションでの取り組み
ENEOSでは、運営者と協力しながら、サービスステーションにおける商品の品質管理やお客様満足度の向上に取り組んでいます。
商品の品質管理については、計量機、地下タンクなどの各設備について定期的な点検を行っています。併せて「品質管理マニュアル」等を整備し、水や他油種の混入を未然に防止する日常管理の確実な実施や、万一のトラブル発生時に迅速かつ的確な対応ができるよう、知識とスキルの向上を図っています。
お客様センターでの取り組み
ENEOSに寄せられるお客様の貴重な声は、ENEOSお客様センターで受け付けています。電話やメールによるENEOSに関するさまざまな「お問い合わせ」「苦情」を受け付けるとともに、関係部門と連携して必要な対応を行っています。「お問い合わせ」に対してはわかりやすく丁寧な説明を、「苦情」に対しては迅速かつ誠実な対応を心掛けています。
ENEOSお客様センターで受け付けた「お問い合わせ」「苦情」は、専用システムを介して関係部門に共有し、対応を進めます。専用システムによる管理により、ENEOSお客様センターは対応状況をいつでも把握でき、対応が遅れている場合には、関係部門に対して迅速な対応を自動的に促す仕組みとしています。
お客様から寄せられた声は、集計・分析を行ってレポートを発行し、役員および関係部門と共有して、苦情の再発防止に役立てています。2024年度には、23,173件のお客様の声が寄せられました。
また、お客様からのお問い合わせに対しては、AI（人工知能）が適切な回答を提示する「チャットボットサービス」をウェブサイト上に導入し、ENEOSお客様センター営業時間外のお問い合わせにも24時間365日対応しています。お問い合わせの状況に応じて、定期的に回答内容のアップデートを行うことで、お客様のご期待に沿った情報提供に寄与しています。
広告宣伝活動
当社およびENEOSは、広告宣伝活動の推進にあたって、法令・法規を遵守しています。また、ソーシャルメディアを活用したコミュニケーション活動にあたっては、他者の権利を侵害しないよう適切な利用を促進するため「ソーシャルメディアポリシー」および「ソーシャルメディア公式アカウントガイドライン」を定めるなど、お客様とのより良いコミュニケーションを図っています。
2024年度の企業宣伝活動において、広告宣伝に関する規制および自主規準の違反事例はありませんでした。